浙江宏成建材有限公司

社會責(zé)任報(bào)告

2021 年 03 月

鄭重聲明

本公司出具的社會責(zé)任報(bào)告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)等進(jìn)行撰寫。報(bào)告中關(guān)于公司社會責(zé)任是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。

 浙江宏成建材有限公司

前言

本報(bào)告為浙江宏成建材有限公司（以下簡稱為“宏成”或“公司”） 首次公開發(fā)布的《企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告》。本公司保證報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告范圍：

本報(bào)告的組織范圍為浙江宏成建材有限公司。本報(bào)告描述了 2020 年 1

月 1 日至 12 月 31 日期間，公司在經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會責(zé)任、環(huán)境責(zé)任等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。

報(bào)告發(fā)布形式：

本公司一至二年定期發(fā)布一次社會責(zé)任報(bào)告，本報(bào)告以 PDF 電子文檔形式在本公司網(wǎng)站（http://m.sccffey.cn/）向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

企業(yè)簡介

浙江宏成建材有限公司于 2003 年成立，2018 年被認(rèn)定為國家高新技術(shù)企業(yè)，是一家集建筑自粘卷材研發(fā)、制造、銷售、技術(shù)服務(wù)及施工為一體的企業(yè)。公司位于素有“四省通衢”之稱的戰(zhàn)略要地--浙江省衢州市,公司下轄衢州市鈣粉實(shí)業(yè)有限公司、衢州市宏成防水材料有限公司、宏成員工培訓(xùn)基地、宏成文化石生產(chǎn)基地。目前擁有峽川生產(chǎn)基地一：55000 平方米；衢江區(qū)工業(yè)園區(qū)生產(chǎn)基地二：12000 平方米；員工培訓(xùn)基地 10000 平方米；現(xiàn)代倉儲式配送中心 10000 平方米。

公司秉承“打造中國防水、裝飾材料一站式采購平臺”的經(jīng)營理念，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、施工為一體，主要生產(chǎn)防水系列材料和裝飾系列材料兩大板塊產(chǎn)品。防水系列材料產(chǎn)品有防水卷材系列、防水涂料系列、自粘卷材系列、堵漏產(chǎn)品系列四大系列產(chǎn)品；裝飾系列材料有玻纖胎瀝青瓦系列、宏成磚系列、文化石系列、EPS 線條系列、干粉砂漿系列五大系列產(chǎn)品。

企業(yè)已經(jīng)通過ISO9001：2015 質(zhì)量管理體系、ISO14001：2015 環(huán)境管理體系、ISO45001：2018 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，還先后獲得了浙江省“守合同，重信用”單位、中國建筑防水行業(yè) AAA 級企業(yè)、全國保障性住房建設(shè)用材優(yōu)秀供應(yīng)商等稱號。“宏成”多項(xiàng)產(chǎn)品獲得“行業(yè)知名品牌”、“浙江省重點(diǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目”、

“建設(shè)部科技成果”、“建設(shè)部科技成果推廣項(xiàng)目”“防水行業(yè)進(jìn)步獎”等獎項(xiàng)，產(chǎn)品質(zhì)量由中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)承擔(dān)質(zhì)量保險(xiǎn)。

公司以“以客戶為太陽、以奮斗者為本、以成標(biāo)桿為導(dǎo)向”做為企業(yè)的價(jià)值觀，灌輸員工“心有浩宏、業(yè)必大成”的信念，扎根實(shí)體經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)自強(qiáng)，宏成始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、興業(yè)報(bào)國，為“追求員工物質(zhì)與精神兩方面的幸福、努力為社會及建材行業(yè)做出最大貢獻(xiàn)”的企業(yè)使命而不懈奮斗。

社會責(zé)任實(shí)踐

公司在注重企業(yè)運(yùn)營的同時(shí)，盡可能兼顧各相關(guān)方的不同需求， 將保護(hù)他們的權(quán)益視為自身責(zé)任，并付諸于實(shí)際行動之中。作為防水建材行業(yè)知名企業(yè)，公司切實(shí)履行了企業(yè)社會責(zé)任，從社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和諧的大系統(tǒng)角度，審視社會責(zé)任和企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系，把社會責(zé)任轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動力和長期利益。

一、股東權(quán)益保護(hù)

（一）公司快速穩(wěn)健發(fā)展、實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)營業(yè)績是保護(hù)股東利益的重要基礎(chǔ)。2020 年度，面對我國工業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行的壓力，公司全體員工緊緊圍繞年初制定的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，齊心協(xié)力，攻堅(jiān)克難，穩(wěn)步發(fā)展，取得了一定的成績。2020 年，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入 15571 萬元，比上年同期增長了 3%；實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤 335 萬元，比上年同期增長了 13%。

（二）公司根據(jù)《中華人民共和國公司法》等法律、法規(guī)和本公司章程，建立了規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)，不斷完善股東大會、執(zhí)行董事、監(jiān)事制度，形成權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)與經(jīng)理層之間有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)。股東大會享有法律法規(guī)和《公司章程》規(guī)定的合法權(quán)力，依法行使確定公司經(jīng)營方針、重大籌資、投資、利潤分配等重大事項(xiàng)的職權(quán)。執(zhí)行董事對股東大會負(fù)責(zé)，依法行使公司的經(jīng)營決策權(quán)。監(jiān)事對股東大會負(fù)責(zé)，監(jiān)督公司股東和其他高級管理人員依法履行職責(zé)。股東大會、執(zhí)董、監(jiān)事運(yùn)作不斷規(guī)范，制度不斷健全完善， 形成了一整套相互制衡、行之有效的內(nèi)部管理和控制制度體系。公司

完善的法人治理結(jié)構(gòu)，從根本上保障了股東和債權(quán)人的合法權(quán)益。2020 年度，公司召開了股東大會，公司股東大會、董事會的召集、通知、召開、審議事項(xiàng)、表決程序及決議公告均符合法律法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定，公司公平對待所有股東，確保股東充分享有法律、法規(guī)、規(guī)章所規(guī)定的各項(xiàng)合法權(quán)益。

（三）2020 年，公司根據(jù)相關(guān)法律的要求，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)行狀況，修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，健全內(nèi)部控制體系，進(jìn)一步規(guī)范公司運(yùn)作，提高公司治理水平。公司在加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè)，完善公司決策程序，提高信息披露質(zhì)量，忠實(shí)勤勉地履行了公司的社會責(zé)任。

為確保能定期獲取并確定與公司的活動、產(chǎn)品、服務(wù)中有關(guān)環(huán)境因素和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所適用的法律和其他要求，并定期對其適用環(huán)境法律、法規(guī)其他要求遵循情況進(jìn)行評價(jià)，以保證公司持續(xù)的符合有關(guān)規(guī)定。公司建立《合規(guī)義務(wù)管理及合規(guī)性評價(jià)控制程序》，時(shí)刻關(guān)注監(jiān)管部門出臺的最新法規(guī)和規(guī)章，對公司內(nèi)部控制制度進(jìn)行了持續(xù)完善。通過不斷完善內(nèi)部控制制度，切實(shí)提高公司的治理水平。同時(shí)結(jié)合公司的實(shí)際情況，對公司的業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營管理各層面、各環(huán)節(jié)的

控制制度進(jìn)行了不斷的完善與改進(jìn)。

（四）公司嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定履行信息披露義務(wù)。自覺自愿履行信息披露義務(wù)，確保信息披露的真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整和公平。公司指定由公司企業(yè)部專門負(fù)責(zé)信息披露管理事務(wù)。

（五）建立全面性強(qiáng)、渠道多、方式廣的相關(guān)方關(guān)系管理方式， 構(gòu)建良好、和諧的相關(guān)方管理溝通關(guān)系。2020 年，公司嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，遵循公司相關(guān)方關(guān)系管理相關(guān)制度，要求行政部

等相關(guān)部門積極做好媒體的來電、來訪接待工作，確保公開聯(lián)系途徑有效、暢通，做到工作時(shí)間電話有人接聽、電子郵件及時(shí)回復(fù)、網(wǎng)站提問有問必答，認(rèn)真聽取各方意見建議，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)層。

二、員工權(quán)益維護(hù)

公司嚴(yán)格按照國家勞動法有關(guān)規(guī)定制訂和履行集體合同；保證員工的工資報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、勞動安全、社會保險(xiǎn)和福利、職業(yè)培訓(xùn)等權(quán)力，同時(shí)促使員工的工作和生活等各方面的條件得到不斷的提高和改善；建立高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通互動的渠道，為員工辦實(shí)事，解決困難。

（一）公司嚴(yán)格遵守《勞動法》、《勞動合同法》、《安全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律，依法保護(hù)員工的合法權(quán)益和安全。并從用工的管理及制度上進(jìn)行完善，從根本上保障員工合法權(quán)益。公司所有員工均已經(jīng)按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)與公司簽訂了《勞動合同》。公司按照國家和地方法律法規(guī)建立包括薪酬體系、激勵機(jī)制， 以及養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育在內(nèi)的保險(xiǎn)與福利制度，推進(jìn)人事制度改革，通過崗位說明書合理設(shè)置崗位，在知識、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、性格氣質(zhì)等方面的需求，通過招聘、內(nèi)部選用、培訓(xùn)等方式予以滿足。將員工主要分為管理人員、技術(shù)人員以及生產(chǎn)作業(yè)人員等。根據(jù)員工明確崗位職責(zé)，規(guī)范用工，促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

（二）公司建立高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通互動的渠道，為員工辦實(shí)事， 解決困難。為了確保雙向溝通，公司高層通過參加勞動技能競賽、公

告欄、員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部宣傳等，聽取員工對公司價(jià)值觀、發(fā)展方向的意見和建議。公司致力于營造員工主動參與的企業(yè)人文環(huán)境， 堅(jiān)持人力資源理念，尊重人才、尊重創(chuàng)新、尊重民主。實(shí)施員工關(guān)愛文化，通過職工代表大會、合理化建議活動、員工滿意度調(diào)查、勞動競賽等多種形式廣泛聽取員工的意見和建議，鼓勵員工以主人翁的態(tài)度為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng)新成果給予表彰和獎勵。另外，公司以積極引導(dǎo)、全力支持的方式，鼓勵員工開展群眾性的QC小組、技術(shù)創(chuàng)新小組等活動，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性， 為員工主動參與公司各項(xiàng)經(jīng)營管理活動提供平臺支撐。公司的新進(jìn)員工（特殊崗位）進(jìn)公司時(shí)需要進(jìn)行身體健康檢查。對特殊崗位（接觸有毒有害作業(yè)一年以上）的員工每年進(jìn)行一次健康檢查（職業(yè)病檢 查）。做好與女工有關(guān)的健康檢查。如員工自覺身體不適而要求健康檢查時(shí)可向部門主管提出申請，安排進(jìn)行。

（三）公司健全勞動保護(hù)制度，注重安全生產(chǎn)體系建設(shè)工作，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，不斷提高公司的安全管理水平。公司對新進(jìn)員工在入職培訓(xùn)中設(shè)有專門的安全培訓(xùn)課程，通過定期基礎(chǔ)管理工作檢查落實(shí)安全生產(chǎn)工作的執(zhí)行與監(jiān)督，將安全生產(chǎn)工作納入到日常的績效考核體系中。在日常工作中，公司為生產(chǎn)工人購置全套勞保用品，如勞保手套、防塵口罩、防噪音耳塞等，并定期檢查和更換并按文件進(jìn)行嚴(yán)格有序的管理，公司根據(jù)《勞保用品管理制度》，對勞動防護(hù)用品質(zhì)量和使用情況檢查。

同時(shí)公司已通過職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，并根據(jù)要求，公司

對特殊工種及全體普通員工的體檢覆蓋率達(dá) 100%，切實(shí)保護(hù)員工身心健康。根據(jù)環(huán)境和職業(yè)健康管理體系的目標(biāo)：全年無火災(zāi)事故；無員工中毒事故；無員工傷亡；職業(yè)病事故為 0 起/年。

（四）推行集體合同，建立有效的薪酬體系。切實(shí)維護(hù)員工民主管理權(quán)益。每年年底，公司嚴(yán)格按照《集體合同》的要求，遵循工資集體協(xié)商制度和流程，對來年的集體合同和工資進(jìn)行集體協(xié)商，不僅保證了職工的合法權(quán)益，還最大限度地確保了職工薪酬透明與公平。

公司重視民主公開管理，對工資、福利、勞動安全衛(wèi)生、社會保險(xiǎn)等涉及員工切身利益的事項(xiàng)，通過員工大會會議的形式聽取員工的意見，關(guān)心和重視職工的合理需求；公司還通過平等協(xié)商，成功化解勞資矛盾，解決了多起員工內(nèi)部矛盾，維護(hù)當(dāng)事人利益。同時(shí)，公司對除國家法律、法規(guī)規(guī)定的保密事項(xiàng)和商業(yè)秘密外，公司還對企業(yè)理念與愿景、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃和總結(jié)、重大經(jīng)營決策、改革方案、內(nèi)部干部選拔、職工獎罰及教育、培訓(xùn)、工資、福利、勞動保護(hù)措施、職業(yè)病危害監(jiān)控情況等涉及職工切身利益事項(xiàng)通過職代會、公告欄、企業(yè)內(nèi)部微信群、公告、各類例會、協(xié)調(diào)會、分析會、總結(jié)會、網(wǎng)站方式進(jìn)行公開。來維護(hù)員工對企業(yè)重大事項(xiàng)的知情權(quán)和參與權(quán)。

（五）人才是企業(yè)立身之本，建立育才留才機(jī)制，培養(yǎng)員工成為崗位專業(yè)的人才，并且使員工切實(shí)感受到企業(yè)的家文化與組織凝聚力，才能保障企業(yè)人才與核心員工的穩(wěn)定。舉辦員工教育培訓(xùn)，開展各種文娛體育活動。公司一直以“以人為本”的思想作為公司發(fā)展和

戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)思想，識人才、重人才，并針對人才展開相應(yīng)

的培訓(xùn)，旨在通過激發(fā)員工的潛力，提升員工工作的愉悅度，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。2020年度，公司通過圖文視頻、案例教學(xué)、課堂講授、操作演練、部門例會、模擬實(shí)踐、研討會、個(gè)人進(jìn)修、在職開發(fā)、“請進(jìn)來、走出去”式培訓(xùn)、內(nèi)部研討、輪流任職、在職學(xué)歷教育、專題培訓(xùn)、以師帶徒等方式，開展車間員工產(chǎn)品管理執(zhí)行力、員工職業(yè)素養(yǎng)、現(xiàn)場急救知識、消防安全知識等方面培訓(xùn)，以新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、案例宣講、網(wǎng)格學(xué)習(xí)等形式展開。通過各種專業(yè)培訓(xùn)，不僅提升了員工的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，而且大大提高了工作的效率和質(zhì)量。

公司為豐富員工業(yè)余活動，組織員工開展形式多樣豐富多彩的文化娛樂活動，如組織運(yùn)動會、旅游、文藝晚會、趣味活動會、迎春晚會等 。

公司通過公司網(wǎng)站、微信公眾號等企業(yè)文化宣貫工作，豐富員工精神文化生活，提高生活質(zhì)量，增強(qiáng)了員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。

（六）公司將創(chuàng)新作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新兩手抓，同時(shí)公司重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，加快知識與經(jīng)歷的更新。通過規(guī)劃職員的職業(yè)發(fā)展通道，提供內(nèi)部競聘、換崗輪崗制度，給員工提供高工作保障，同時(shí)給予員工創(chuàng)新和發(fā)展的平臺。

三、供應(yīng)商、客戶和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

為更好的對供應(yīng)商、客戶以及消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)與控制，公司

制定了一系列與供應(yīng)商、客戶以及消費(fèi)者等利益相關(guān)方的制度。2020 年，公司繼續(xù)追求與保持和政府、客戶、價(jià)值鏈伙伴、同業(yè)、公眾的和諧關(guān)系，共同創(chuàng)造價(jià)值、分享成功；公司建立保護(hù)客戶、供應(yīng)商權(quán)益機(jī)制，注重與相關(guān)方的溝通與互動，構(gòu)筑信任與合作的基礎(chǔ)。注重在企業(yè)運(yùn)營的同時(shí)兼顧各相關(guān)方的利益，將維護(hù)相關(guān)方的利益作為維持與相關(guān)方友好和諧的合作關(guān)系的重要紐帶，視相關(guān)方利益為己方利益不可分割的部分。

（一）公司的發(fā)展，離不開與供應(yīng)商之間的合作，供應(yīng)商提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品成為企業(yè)成功的重要因素之一。因此公司以堅(jiān)持誠信經(jīng)營、利益共享、互惠互利的原則，“長期合作，實(shí)現(xiàn)共贏”的理念不斷完善采購流程與機(jī)制，確保質(zhì)量控制與管理程序在生產(chǎn)經(jīng)營的初期就得到很好的控制，為此公司制定了《采購控制程序》、《不合格品控制程序》、《進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范》、《半成品檢驗(yàn)規(guī)程》、《成品檢驗(yàn)規(guī)程》等系列制度，從“研發(fā)、采購、生產(chǎn)、出廠檢驗(yàn)”，每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置了嚴(yán)密的管理制度，進(jìn)行嚴(yán)格的管控。公司特別強(qiáng)調(diào)品質(zhì)部門在生產(chǎn)過程中，從原材料到生產(chǎn)加工的每一道工序嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，公司以“誠信為本，市場為導(dǎo)”的經(jīng)營理念來開拓市場，以客戶的滿意為首要標(biāo)準(zhǔn)，通過操作規(guī)范學(xué)習(xí)、安全教育宣傳和質(zhì)檢等手段，使產(chǎn)品質(zhì)量意識深入到每一位員工內(nèi)心和每一個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中。通過與各相關(guān)方的合作交流，對相關(guān)供應(yīng)商和客戶在守法經(jīng)營、環(huán)保責(zé)任、安全生產(chǎn)理念、質(zhì)量第一及產(chǎn)品安全責(zé)任營造有效的影響。同時(shí)保證貨款

及時(shí)支付，保證供應(yīng)商利益，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

建立文本化、程序化以及合理化的評估體系，對供應(yīng)商的資質(zhì)以及原材料做出公平、公正的評估，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)得到一個(gè)合理的報(bào)價(jià)， 維護(hù)供應(yīng)商的產(chǎn)品利益和技術(shù)開發(fā)利益。其次，嚴(yán)格招標(biāo)程序，將監(jiān)督和防范工作貫穿于采購全過程，并不斷加強(qiáng)員工的廉政教育，在此條件下，公司實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商的互利雙贏的局面并建立了長期友好合作的關(guān)系。

（二）用戶是企業(yè)的衣食父母，宏成一直重視提升顧客對公司的印象，樹立品牌形象。公司嚴(yán)抓質(zhì)量關(guān)，保證客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求； 通過向戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶讓利，獲取合作的機(jī)會和雙方的互信。站在用戶的角度，考慮用戶對產(chǎn)品的需求，研發(fā)更方便用戶的產(chǎn)品和技術(shù)方案，方便用戶對能源資源的管理和使用。公司建立客戶滿意度調(diào)查體系，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)識別顧客的各項(xiàng)要求并得到滿足，并測量顧客對本公司產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)、交付等的滿意程度。征集客戶意見，制定整改措施，有針對性地加以整改，并完善服務(wù)機(jī)構(gòu)配置。對于顧客的投訴及不滿意，公司制定了《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，業(yè)務(wù)員對接收到的顧客投訴留言、評價(jià)、電話、信函等進(jìn)行整理，并在《顧客投訴及處理記錄表》中詳細(xì)記錄。客服部辨別投訴類型，并將《顧客投訴及處理記錄表》報(bào)給管理者代表。管理者代表根據(jù)投訴內(nèi)容與投訴分類，組織相關(guān)部門人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析與評審，最終確定投訴處理意見，明確執(zhí)行部門與處理方法，由管理者代表審批執(zhí)行。執(zhí)行部門按《顧客投訴及處理記錄表》

上審批的處理方法執(zhí)行。處理完后，《顧客投訴及處理記錄表》以及相關(guān)調(diào)查分析材料、處理情況簡要說明或憑證等進(jìn)行匯總客服部就投訴處理情況，進(jìn)行電話回訪，并記錄確認(rèn)結(jié)果與存檔。

圖 3-1 客訴處理流程

銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的受理、傳遞、溝通及向顧客反饋改善結(jié)果、督促內(nèi)部對于抱怨問題的最終解決。

品質(zhì)技術(shù)部配合客服部工作、審核回復(fù)客戶的糾正/預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容。協(xié)助責(zé)任部門對報(bào)怨產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查及分析，督促及協(xié)助責(zé)任部門改善對策的執(zhí)行。

責(zé)任部門負(fù)責(zé)對顧客抱怨進(jìn)行原因分析，提出改善對策并執(zhí)行， 更改執(zhí)行糾正/預(yù)防措施引起的文件更改。

信息收集、整合管理。通過顧客回訪、網(wǎng)站發(fā)布信息、顧客反饋等方式收集投訴信息，受到投訴信息后，進(jìn)行記錄、分析和整理，并根據(jù)流程轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。在分析投訴信息時(shí)，借助相關(guān)的質(zhì)量問題分析工具；在分析一些技術(shù)類或人員素質(zhì)的問題時(shí)采用頭腦風(fēng)暴等方法。

信息分析、共享，與改進(jìn)管理。宏成對客戶滿意度和投訴信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將獲取的顧客滿意度信息進(jìn)行分析和匯總，有針對性地采取改進(jìn)措施，并將結(jié)果在內(nèi)部各部門之間共享，提高投訴處理效率。

（三）公司非常重視誠信建設(shè)以及對反商業(yè)賄賂的內(nèi)部監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行廉正監(jiān)察制度，完善防治商業(yè)賄賂的長效機(jī)制，嚴(yán)格監(jiān)控和防范公司或員工與客戶和供應(yīng)商的各類商業(yè)賄賂活動，在公司內(nèi)部樹立正氣，堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣，嚴(yán)格遵守商業(yè)道德和社會公德。同時(shí)，公司不依靠虛假宣傳和廣告牟利，不侵犯供應(yīng)商、客戶的著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)。

四、注重保護(hù)環(huán)境

公司以“節(jié)能降耗 遵紀(jì)守法 保護(hù)環(huán)境”為環(huán)境方針，在快速發(fā)展的同時(shí)兼顧節(jié)能環(huán)保，把環(huán)境保護(hù)作為公司可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。公司認(rèn)真踐行節(jié)能環(huán)保理念，狠抓節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)工作。為切實(shí)做好環(huán)保管理工作，公司配置專業(yè)管理人員和監(jiān)測人員，構(gòu)建立

體的安全環(huán)保管理網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)采用“垂直管理”：生產(chǎn)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)域日常環(huán)保管理工作，各車間配置環(huán)保管理員及執(zhí)行包干區(qū)域責(zé)任人制度，由行政部具體負(fù)責(zé)廠區(qū)的環(huán)保監(jiān)督管理工作，負(fù)責(zé)廠區(qū)環(huán)保情況的日常監(jiān)測，確保“三廢”排放符合要求。

堅(jiān)持技術(shù)革新，節(jié)能減排，力爭把公司發(fā)展對環(huán)境的影響降到最小程度。公司通過環(huán)保宣傳、技術(shù)創(chuàng)新、制定相關(guān)程序并嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)將節(jié)能環(huán)保的意識深入到企業(yè)的日常運(yùn)營與生產(chǎn)中。公司按照環(huán)境管理體系中相關(guān)控制程序?qū)旧a(chǎn)過程中產(chǎn)生的環(huán)境污染因素進(jìn)行規(guī)范化的控制，嚴(yán)格遵守《環(huán)境保護(hù)法》《中華人民共和國節(jié)約能源法》，執(zhí)行《環(huán)境空氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的要求，并致力于按ISO 14001環(huán)境管理體系要求來指導(dǎo)完善公司的環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展。

此外，公司還將節(jié)能環(huán)保等理念通過宣傳欄、橫幅等形式進(jìn)行宣傳，為提升員工在節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)的主動意識，鼓勵員工在工作和生活中養(yǎng)成自覺節(jié)約用電、用水、用紙、用油的習(xí)慣。公司通過對打印、復(fù)印集合統(tǒng)一管理，紙張雙面綜合重復(fù)利用，墨盒、硒鼓以舊換新等，節(jié)約了大量紙張、墨盒消耗，減少資源占用。在日常生產(chǎn)過程中，公司對可利用和不可利用廢棄物分別進(jìn)行回收和集中處理，對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢渣統(tǒng)一收集，聘請有資質(zhì)的廢棄物處理公司進(jìn)行統(tǒng)一回收處理，嚴(yán)格按國家環(huán)保要求操作，最大限度地減少企業(yè)對環(huán)境的影響。

公司多年來嚴(yán)格遵守環(huán)境法規(guī)，采取多項(xiàng)措施，堅(jiān)持預(yù)防與治理

相結(jié)合，環(huán)境排放指標(biāo)均已達(dá)到當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求，同時(shí)積極采取有效措施達(dá)到了較好的節(jié)能減排效果。

五、熱心社會公益和公關(guān)建設(shè)

回報(bào)社會的使命感是企業(yè)不斷卓越的動力，公司堅(jiān)持對社會負(fù)責(zé)，主動承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，并在企業(yè)發(fā)展中，以社會責(zé)任感的行為來增強(qiáng)公司的競爭力，積極支持公益事業(yè)和社區(qū)建設(shè)，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工踴躍參與，積極回報(bào)社會。

（一）建立健全公益支持規(guī)劃

宏成是一個(gè)有著高度社會責(zé)任感的企業(yè)，公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示宏成的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。公司非常重視慈善活動、農(nóng)村建設(shè)、五水共治、幫扶、行業(yè)發(fā)展，獲得周邊社區(qū)和農(nóng)村的一致好評。如圖表1所示：

表5-1 公益支持規(guī)劃

（二）積極參與公益事業(yè)，切實(shí)履行社會責(zé)任

公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任，在企業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)不忘真誠回報(bào)社會以及支援行業(yè)建設(shè)。每年對貧困學(xué)子進(jìn)行結(jié)對子活動，幫助困難

學(xué)子解決學(xué)費(fèi)困難和生活困難等問題，公司內(nèi)部也多次展開資助公司貧困員工家庭的愛心活動。2013年捐助衢江區(qū)上方鹿角堰老年活動中心建造資金40余萬元，為當(dāng)?shù)乩习傩仗峁┝丝梢孕蓍e、養(yǎng)老的環(huán)境， 公司在積極投入到社會公益活動的當(dāng)中，也為企業(yè)在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己?/span>的形象和口碑，近幾年也開展了多次慰問活動。

在工作中，為員工提供廣闊的平臺，讓他們在自己擅長的領(lǐng)域發(fā)揮出更大的作用，在生活找那個(gè)，關(guān)愛員工生活，為員工提供健康的工作環(huán)境，開展戶外活動強(qiáng)身健體，為員工提供各種福利，打造溫馨的家園，讓員工在工作和生活都能感受到愛與責(zé)任。

公司也將隨著企業(yè)的不斷發(fā)展堅(jiān)持不懈的把公益事業(yè)發(fā)展下去。公司配合企業(yè)的戰(zhàn)略每年規(guī)劃公益支持的費(fèi)用和公益支持的方向。公司將繼續(xù)以企業(yè)家協(xié)會建設(shè)、慈善會建設(shè)以及公益基金會建設(shè)等作為公益事業(yè)的重點(diǎn)對象。

總結(jié)與展望

未來幾年，公司將繼續(xù)注重股東的資本增值和企業(yè)價(jià)值的提升， 實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。公司要以業(yè)務(wù)提升、管理升級為主線，鞏固提升，穩(wěn)健發(fā)展，拓市場、抓現(xiàn)場、重科研、強(qiáng)內(nèi)控，努力打造技術(shù)領(lǐng)先、裝備先進(jìn)、管理科學(xué)、融資多元、極具品牌影響力的高度務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)、誠信、受人尊敬的企業(yè)。

公司將加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理， 杜絕安全生產(chǎn)事故； 加大安全生產(chǎn)投入，提高職工的職業(yè)健康水平。

公司將積極推進(jìn)綠色環(huán)保發(fā)展，開創(chuàng)環(huán)保科技創(chuàng)新，加快新技術(shù)、新技能、新設(shè)備的應(yīng)用。努力建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)。

公司將繼續(xù)大力建設(shè)人才隊(duì)伍，改變?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)，提升員工素質(zhì)； 加強(qiáng)企業(yè)民主管理，讓企業(yè)文化建設(shè)更上一層樓。

公司將繼續(xù)認(rèn)真履行企業(yè)公民的社會責(zé)任，回饋社會，回報(bào)股東， 贏得市場肯定和客戶信賴，促進(jìn)企業(yè)與社會和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展。

浙江宏成建材有限公司

二〇二一年三月二十日

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